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Sulla comunicazione aziendale grava da sempre una grande responsabilità, poiché dal suo lavoro dipende la percezione che i clienti, i dipendenti e gli stakeholder interni ed esterni hanno dell’azienda. La capacità di veicolare messaggi precisi attraverso strumenti di comunicazione diversi rende questa funzione tanto affascinante quanto complessa, ma soprattutto le impone un processo di crescita ed evoluzione continua per riflettere – giorno dopo giorno – i cambiamenti nelle modalità di comunicazione che avvengono all’interno della società.

Da questo punto di vista, gli ultimi 10 anni sono stati rivoluzionari: oggi le persone comunicano in modo profondamente diverso rispetto a un tempo, sono connesse, vivono con sofisticati strumenti di comunicazione e sono sempre disponibili e raggiungibili. Si potrebbe dire, giusto per fornire un’indicazione di grandezza, che su Facebook Messenger viene scambiato 1 miliardo di messaggi al mese tra privati e aziende (Fonte: Facebook Messenger), ma ciò che conta non è tanto il volume, quanto il fatto che la comunicazione tra persone e organizzazioni è diventata bidirezionale, perché le prime non si limitano più ad ‘accogliere’ i messaggi che vengono loro forniti ma desiderano interagire, avere voce in capitolo e influenzare le scelte.

Per essere efficace, la comunicazione aziendale deve riflettere questo nuovo modo di porsi delle persone, e sotto questo profilo poco importa che si tratti di un potenziale cliente, di un azionista o di un dipendente: nel 2019, chiunque abbia un rapporto con l’organizzazione vuole sentirsi, sia pur in misura diversa, attivamente coinvolto nella sua vita. Sta poi all’azienda, alle sue attività di comunicazione interna ed esterna e al top management supportare al meglio questa tendenza e, soprattutto, fornire a tutti gli stakeholder un’immagine diversa rispetto al passato, fondata su agilità, rapidità e vicinanza alle persone.  

 

Comunicazione aziendale nel 2019: conversazioni agili e personalizzate

Nel 2019, la comunicazione esterna prosegue il cammino intrapreso negli ultimi anni, senza rivoluzioni manifeste. Non si tratta più, o non si tratta solamente, di ottenere la massima visibilità e copertura possibile, ma di interagire con la target audience in maniera puntuale e allineata ai valori del brand: un termine che ricorre da anni e che non accenna a ridurre il proprio peso è engagement, coinvolgimento, ovvero la capacità dell’azienda di generare conversazioni, di personalizzare i messaggi e di essere al centro dell’attenzione del proprio pubblico di riferimento.

La stessa narrativa del brand deve, a 2019 inoltrato, assicurare un ulteriore avvicinamento al proprio pubblico, cosa peraltro favorita dalla pervasività degli strumenti tecnologici.

Inoltre, visti anche i recenti scandali in tema privacy, bisogna essere autentici e trasparenti, far entrare le persone nella vita dell’azienda, ascoltare la loro voce. Tutto questo si può ottenere unicamente puntando su quel concetto di comunicazione bidirezionale di cui sopra, che poi si può manifestare in modalità tradizionali come gli eventi o con strumenti 2.0 come i social network.

In questo processo, la comunicazione del top management è un ulteriore aspetto determinante: il CEO è il primo ambassador del brand e il suo stile comunicativo, la sua capacità di coinvolgere e di ispirare sono alla base del fascino del brand, della sua immagine e dei suoi punti di forza. Nonostante l’attività di comunicazione del CEO sia fondamentale soprattutto all’interno dell’azienda, laddove viene talvolta definito Chief Engagement Officer, un ‘primo ambassador’ deve sposare appieno le nuove tendenze della comunicazione cercando di accorciare il più possibile la distanza dai soggetti a cui si rivolge, unendovi trasparenza e capacità di trasmettere i valori aziendali.

 

Comunicazione interna: meno top-down, più ascolto

Le tendenze del 2019 in fatto di comunicazione interna non possono che riflettere la stessa tendenza al coinvolgimento, alla trasparenza e alla vicinanza. Le aziende, soprattutto quelle un po’ restie al cambiamento, devono comprendere che la tipica comunicazione monodirezionale fatta di newsletter, circolari, comunicati, articoli, case study, interviste al CEO ecc, resta sì fondamentale a livello organizzativo, ma non può creare un engagement tale da trasformare chi lavora per l’azienda in un ambassador del brand, a cui si deve generazione spontanea di business e commitment nei momenti di difficoltà.

L’elemento cardine, qui, è limitare la comunicazione top down passando a una vera strategia di ascolto e coinvolgimento: nel mondo della comunicazione immediata, non è più sufficiente sottoporre ogni tanto ai dipendenti un questionario per dimostrare capacità di ascolto oppure, dal punto di vista del CEO, registrare ogni tanto un video da pubblicare nella Intranet per condividere risultati raggiunti e obiettivi. Oggi, l’ascolto ci deve essere tutto l’anno e deve riguardare sia chi si occupa di strategie di comunicazione, sia il top management, proprio perché i dipendenti cercano trasparenza, legame diretto e coinvolgimento. Nel 2019, insomma, le aziende non si devono limitare a fornire ai dipendenti ciò di cui hanno bisogno (manuali, informazioni, procedure…), ma devono ascoltarli e monitorarne le esigenze, perché da questo possono risalire a criticità nei processi e agire in modo tempestivo per massimizzare l’efficienza.

Apparentemente, passare da una comunicazione top down a una ispirata al modello peer-to-peer implica un forte incremento di lavoro, cosa che molte aziende non possono permettersi di affrontare. Ma questo è precisamente il punto in cui interviene la tecnologia: se l’intenzione c’è e la voglia di cambiare pure, con gli strumenti giusti è possibile passare all’ascolto continuo e alla comunicazione bidirezionale in modo semplice e rapido, senza stravolgere le proprie dinamiche o dover effettuare investimenti coraggiosi. Esistono a tal fine piattaforme di collaboration, ci sono i chatbot che automatizzano le operazioni ripetitive, esistono modelli gestionali fondati sull’auto-moderazione di gruppi e progetti di lavoro. Insomma, la possibilità di migliorare, di essere più efficienti, motivati e produttivi esiste eccome e non comporta rischi: un motivo in più per affrontare con grinta il cambiamento.